Entrevistamos a Alberto Escorihuela, quien casi conoce más a nuestros clientes que a su propia pareja: “recibimos tantas llamadas de Atención al Cliente y son tantas horas compartidas por teléfono que acabas estrechando lazos y poniéndoles cara. Al final, siempre hay un tato muy familiar”. Compañero de administración en las oficinas de Ribarroja, considera que el trato especial de persona a persona, es fundamental en su trabajo y en la vida en general

Buenas tardes Alberto, ¿Cómo empezaste en Isaval?

Empecé hace 9 años ya, en abril, venía del despacho de una empresa pequeña de herrajes y entré directamente en administración, formaba equipo entonces con Mª Ángeles, y ahora me encargo de los clientes con mi compañera de batalla Ester, sin “h”, (sonríe y no para de hacerlo durante toda la entrevista. Una pequeña risa risueña y sutil que a la mínima, Alberto, deja escapar). Desde el primer momento me sentí arropado y cómodo. Isaval me acogió muy bien.

 

¿Cuáles son tus funciones en el día a día? Un martes a las 9 de la mañana, por ejemplo.

Tomar mucho café eso es fundamental, y si es lunes más (vuelve a sonreír). Empiezo siempre a primera hora con el teléfono, en Atención al Cliente, suele ser un chorro de llamadas continuas, es el mejor momento que tienen las tiendas o nuestros clientes para revisar incidencias o pasarnos datos antes de empezar con la marcha y abrir la tienda: albaranes que salen sin valorar, formas de pago, peticiones más técnicas para laboratorio, precios u ofertas que hayamos lanzado,… Y cuando cuelgas el teléfono y parece que se tranquiliza todo, ¡empiezan las llamadas de Canarias! ¡Ya están ellos también en marcha! Y seguimos con la ronda de llamadas. Normalmente, se suelen solucionar todas.

Luego, siempre hay muchas cosas que hacer: contabilizar, archivar, dar de alta a clientes nuevos, la facturación, que llevo a medias con Ester, los organismos públicos, etc. Se trabaja un poco ad hoc, con el programa especial que tenemos, podemos tratar a cada uno de nuestros clientes de forma personalizada, si quieren las facturas de cierta manera, etc. Intentamos siempre atenderles de la mejor forma y a día de hoy, lo conseguimos.

 

Supongo que tendrás momentos de tensión en tu puesto de trabajo…

Facturamos los días 10, 20 y 30 de cada mes, esos días son de locura. Y si caen en lunes, peor, porque nuestras tiendas abren el sábado, con lo cual, las consultas e incidencias vienen juntas con la facturación.

 

¿Tienes algún truco para ello?

Mucha paciencia y con grandes dosis de filosofía y empatía, las llamadas son siempre urgentes, para ya… Y con un café cargado a las 12 h, en la propia mesa de trabajo. Eso me da mucha energía. Los días alterados mi mujer me sirve como apoyo. Tenemos un pacto, los miércoles de semanas cargadas con trabajo nos vamos al cine, desconectamos, disfrutamos y al día siguiente, ya va todo bien.

 

¿Cómo has vivido la transformación de la empresa en todos estos años?

Se nota, sobre todo en Administración. Empecé con un ordenador con pantalla negra y las letras en verde ¿te acuerdas? Teníamos “el 400”, luego ya vino el ERP, en diciembre de 2011. ¿Cómo te acuerdas de la fecha? Porque estuvimos horas y horas mi compañera de entonces y yo intentando descifrar y adaptándolo todo. Valió la pena, el cambio fue muy grande para todos, nos hicieron cursos de formación y ahora hemos evolucionado, trabajamos mucho mejor. Antes con la empresa más familiar era muy diferente a hoy, ahora en Administración contamos con las nuevas tecnologías, tenemos más tiendas que gestionar, más clientes, más volumen de pedidos,… ¿Qué más ha aumentado? Sobre todo las llamadas por teléfono pidiendo copias de factura, recibos,… La verdad es que trabajamos muy bien en equipo y lo sacamos todo adelante. Tenemos mejores medios para gestionarlo todo, también. Con el ERP es más cómodo facturar a clientes, buscar albaranes y estadísticas, tienes la información más clara y accesible, es muy intuitivo. Antes revisábamos los albaranes de las tiendas uno o a uno, reclamábamos los que faltaban, las dudas que surgían (solo había tiendas en Madrid, Valencia, Málaga y Sevilla), ahora con 40 tiendas, y los clientes que tenemos sería inviable. ¿Un dato curioso? Los records de facturas los hacemos ahora, en verano. Esta semana hay casi 2000, muchas de unas 15 páginas. Correos ya nos llamó la atención por las grapas, cuando las ponían en la máquina para contarlas se rompía algún sobre, se enganchaban entre ellas, y ahora usamos una grapadora muy original sin grapas.

 

La factura electrónica, es otro avance…

Una vez el cliente acepta recibirla electrónicamente, entra en nuestro nuevo sistema. Estamos en pleno proceso de inserción, el cliente recibe la facturación en su propio e-mail en el minuto uno de haberla hecho. Desde aquí animamos a todos nuestros clientes a que se den de alta en el programa. ¡Pásate a la factura digital! www.isaval.es/tu-factura-digital…

 

¿Y el relevo generacional en administración? ¿Qué me puedes decir del cambio de Ximo a Javier Mas?

Con Ximo trabajábamos muy a gusto, era amante de hacer las cosas con una metodología, que funcionaba, ¡claro! Ahora Ximo disfruta de su jubilación. Javier es muy activo profesionalmente, se ha involucrado y adaptado enseguida al ritmo del departamento. Facilita nuestro trabajo y pone mucho interés en que todo vaya bien.

 

Acabemos con alguna reflexión, miremos atrás, …que consejo nos darías?

Creo que si volviera atrás intentaría coger las cosas con una filosofía diferente, siempre se aprende, la experiencia es un grado. Mi consejo es siempre trabajar en equipo, con buena armonía y con mucha comunicación para que salga un buen trabajo. Por el bien de los clientes y por nosotros mismos.